Una indagine sulla qualità del servizio Digital Broker ed il ruolo del QT

Da una indagine interna sui clienti di Digital Broker, condotta dal Quality Team (QT) che si occupa della assistenza post vendita e della soddisfazione dei clienti dell’azienda ( una versione amplificata della classica funzione CRM delle aziende) sono emersi alcuni interessanti elementi.

1)    Immagine generale. Percezione positiva nel 82% dei casi dovuta principalmente a 1a) discrezione e correttezza nell’approccio di vendita del servizio (34%); 1b) alternativa effettiva ai giganti della telefonia che trascurano il rapporto con l’utenza ( 29%); 1c) completezza e semplicità della comunicazione aziendale (19%). Non esprime indicazioni sulla immagine aziendale il 17%.

2)       Fattori di apprezzamento. (In questo caso erano previste indicazioni multiple). 2a) effettivo risparmio rispetto all’ultimo gestore (95%); 2b) assistenza vicina al cliente e tempestiva nelle risposte (71%); 2c) garanzia di risparmio continuativo nel tempo (70%); 2d) rendicontazione mensile esauriente (64%); 2e) altri complessivi (12%). Non hanno fatto confronti con la situazione precedente o non hanno elementi per farlo (4%)

3)       Fattori di possibile miglioramento. (In questo caso erano previste indicazioni multiple). 3a) accelerazione dei tempi di attivazione della linea (58%); 3b) sviluppo dei collegamenti in rete fisso-mobile-internet  dello stesso gestore (30%); 3c) qualificazione del sito internet (8%); 2d) altri complessivi (18%) . Non hanno individuato fattori ( 39%).

Ne consegue che l’azienda Digital Broker ha ottenuto un alto livello di gradimento dai propri clienti e ciò conferma il risultato dell’impegno profuso per raggiungere alti standard di rapporto con i fruitori dei nostri servizi. Peraltro, alcuni degli aspetti di possibile miglioramento dell’operato aziendale sono stati (almeno in parte superati) attraverso la recente introduzione della telefonia mobile ed il restyling grafico e funzionale del sito internet.

Il QT è stato rimodellato all’inizio del 2011 ed ha raggiunto risultati di grande rilevo, superando tutte le formule di rapporto qualitativo col cliente sperimentate in precedenza: da dimenticare sono ora le lunghe attese e gli operatori call-center inesperti ( di quasi tutti gli altri operatori).

Il telefono Digital Broker suona libero e veloce anche quando si cerca una risposta ad una domanda sorta.